לפתור בעיות בזמן שהן נוצרות
עיצוב הוא עשייה יצירתית חיה ונושמת. אנחנו נוטים לחשוב שאם ניקח קונספט אחד וניישם אותו במקומות שונים, ניצור מותג או מוצר. אבל הדברים הללו נוצרים ונוצרים מחדש בכל אינטראקציה עם הקהל. בכל שנייה מתרחשות אינטראקציות כאלה שמעצבות משהו במוצר או בשירות של העסק, ומשהו בתפיסה של הקהל.
איך אפשר לעקוב אחריהן ולעצב אותן בלייב, בזמן שהן מתרחשות?
האופליין מת. טוב, אולי לא לחלוטין, אבל המגמות העולמיות הנוכחיות האיצו את חיי האונליין, הלייב והמיידי, בזמן שהאופליין מאבד משמעות. זה נכון למדיה וזה הופך להיות נכון גם למציאות של מותגים ועסקים. עיצוב שירות נותן מענה לצרכים של הקהל בזמן שהם מתהווים, מפתח את הפתרונות תוך כדי שדברים משתנים. ברנדה לואל ניסחה את זה מצוין: "עיצוב לא גמור עד שמישהו.י משתמש.ת בו". זה תהליך מתמשך של הערכת צרכי הקהל וביצוע התאמות לשירותים או למוצרים.
להבין צורך עוד בזמן שהוא מתהווה זה סופר מאתגר. השינויים הללו יכולים להיות כה מינוריים, ולא נשים לב אליהם עד שפתאום הם כבר הפכו לחלק משמעותי מחיינו. בפעמים אחרות אנשים פשוט לא יודעים להגדיר את מה שהם צריכים; כל מה שהם יודעים זה שהם לא מרוצים מהמצב הנוכחי – גם זו מגמת שינוי. בעיצוב שירות חייב להיות שלב של פרוטוטייפ והתנסויות. כישלונות קטנים הם חלק מובנה מהתהליך, למרות שזה נוגד את האינסטינקטים העסקיים. המטרה היא לא להצליח בניסיון הראשון, כי זה כמעט בלתי אפשרי לעשות את זה מול צורך חצי־מוגדר חצי־משתנה – אלא לצמצם את מספר הניסיונות הכושלים עד שמגיעים להצלחה.
כמה פעמים שמענו עסקים שמצהירים שהם מבינים את הקהל שלהם מצוין והם מוכנים לשינויים שקורים בשוק? אולי אפילו בלוקבסטר ונוקיה אמרו את זה רגע לפני שקרסו. חשוב לפעול בביטחון, אבל אגו חייב להישאר מחוץ למשחק. אף אחד לא מבין את הקהל שלך, הקהל שלך כנראה בקושי מבין את עצמו. שינויים מתרחשים כל הזמן ואם העסק נעצר ומפסיק לפתח את המוצרים והשירותים הם כמעט מיד הופכים ללא רלוונטיים. עסקים צריכים להיות סקרנים, מודעים וצנועים כדי להצליח.
הנה כמה נקודות שחשוב לשים לב אליהן בעיצוב שירות
הדבר הכי טוב בעולם זה פתרונות מושלמים, אבל ברוב הפעמים אין כאלה. לקהל תהיה מידה מסוימת של סבלנות אם הם ירגישו שהעסק שלך באמת חושב עליהם ורוצה לתת להם ערך.
פתרון אחד לצורך אחד בכל רגע נתון. יותר מזה והקהל עלול להתפספס או שהתהליך יתפזר. חוץ מזה, יהיה מאוד קשה להעריך את התוצאות של התהליך אם מנסים כמה וריאציות של המוצר במקביל.
חשוב כל הזמן להישאר מודעים למה שקורה בעולם, ואיך השינויים הללו משפיעים על האופן שבו הקהל חווה את המוצר או השירות שלך.
במהלך התהליך כנראה תתפתו לזנוח את השלבים המובנים ולחזור לדרך שבה עשיתם דברים עד עכשיו. עיצוב שירות דורש מחויבות למאמץ ארוך טווח.
